publiczni.pl serwis nowoczesnych urzędników

wtorek | 22 maja 2012

Zapisz się na newslettery

Firmy szkoleniowe logowanie

Katalog Usług Edukacyjnych

Katalog Wykonawcy

Praca

Ankieta

Czy chciałbyś się nauczyć języka migowego?

tak

nie

Partnerzy

PSYCHOLOGIA OBSŁUGI KLIENTA

organizator: SYNTEZA [Szkolenia-Konsulting]

tematyka: zarządzanie jakością; umiejętności osobiste; sprzedaż i negocjacje; organizacja urzędu; inne

data rozpoczęcia: 2012-08-29

ilość dni szkoleniowych: 2

ilość godzin szkoleniowych: 14

typ szkolenia: zamknięte; otwarte

miejsce: Katowice, woj. śląskie

Opis programu:

PROGRAM

1. Czym jest psychologia?
Narzędzia, jakimi dysponujemy dzięki psychologii
Sytuacje, w których wiedza psychologiczna jest wykorzystywana
Psychologia w kontakcie z klientem

2. Zasady obsługi klienta – profesjonalizm i współpraca
„Lepsze jest wrogiem dobrego”, czyli wpływ jakości obsługi klienta na długotrwałą współpracę
Złote zasady postępowania z klientem (Pozyskaj – Utrzymaj – Zdobądź lojalność)
Metoda łączenia dobrych i złych wiadomości
Cechy i umiejętności profesjonalnego pracownika działu obsługi klienta

3. Efektywna komunikacja – co zyskujemy mając większą świadomość?
Najważniejsze elementy porozumiewania się
Komunikacja werbalna - precyzyjne mówienie, aktywne słuchanie oraz zrozumienie klienta
Komunikacja niewerbalna – gesty wpływające pozytywnie lub negatywnie na rozmówcę
Błędy percepcji i ich wpływ na komunikację

4. Sztuka prowadzenia rozmów – umiejętność dostrajania się do klienta
Typologia klientów i zastosowanie odpowiedniej techniki prowadzenia rozmów
Kim jest nasz klient? Co lubi klient? - czynniki ułatwiające skuteczną argumentację
Świadomość celu prowadzonej rozmowy
Wpływ pozytywnej atmosfery na przebieg i efekt rozmowy

5. Trudne rozmowy - sposoby postępowania w kontakcie bezpośrednim
Wybór odpowiedniego miejsca i czasu na przeprowadzenie rozmowy
Przewidywanie reakcji negatywnych i przygotowanie różnych wariantów działań
Panowanie na emocjami – jak zachować „zimną krew”?
Zwycięstwo a jego skutki długofalowe dla wzajemnej współpracy

6. Rozmowy telefoniczne – reguły
Kluczowe umiejętności – niezbędne przy prowadzeniu rozmów telefonicznych
Zasady postępowania w przypadku agresji rozmówcy
Każdy bywa trudnym klientem, czyli: ostrożności nigdy za wiele

7. Symulacje rozmów z klientami – rejestracja kamerą video
Przygotowanie do rozmowy (bezpośrednia, telefoniczna)
Prowadzenie rozmów (ćwiczenia w parach)
Analiza poszczególnych scenek pod kątem praktycznym (Odtwarzanie nagrania i udzielenie uczestnikom informacji zwrotnej)

8. Nastawienie do klientów
Rola, jaką odgrywam w procesie obsługi klienta
Podejście do klienta – samoanaliza
Techniki ułatwiające koncentrację na kliencie
Walka z rutyną – każdy klient jest inny

9. Stres a obsługa klienta
Obszary działania, które są najbardziej stresujące – samoanaliza
Sposoby usuwania napięć i przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu
Umiejętności udzielania i przyjmowania wsparcia
Profilaktyka i relaksacja

10. O czym należy pamiętać w kontakcie z klientem?
Stały kontakt i rzetelna informacja
Pomoc w rozwiązywaniu problemów klienta
Szybkie powiadamianie o opóźnieniach i przeszkodach
Empatia i taktowne zachowanie

METODY:
Zajęcia prowadzone są metodami aktywizującymi uczestników. Wykłady dostarczają niezbędnej wiedzy i są wprowadzeniem do ćwiczeń praktycznych. Uczestnicy poprzez udział w symulacjach, analizach przypadków, pracach wykonywanych w grupach – mają możliwość wykorzystania wyników pracy zespołu, dzięki czemu następuje efekt uczenia się nowych zachowań i umiejętności. Szczególny nacisk położony będzie na wypracowanie standardów zachowań i ocenę aktualnych postaw względem tych wzorców. Na podstawie samooceny uczestnicy będą posiadać wyznaczone kierunki pracy nad sobą w zakresie trenowania pożądanych zachowań a tym samym utrwalania pozytywnego wizerunku firmy w kontakcie z klientem.

PROWADZĄCY:
Joanna Opara - Praktyk w dziedzinie obsługi klienta, rekrutacji członków zespołu oraz kierowania zespołem. Prowadzi m.in. szkolenia z efektywnej komunikacji w zespole, współpracy zespołowej, obsługi klienta, kreowania wizerunku. Ukończyła Uniwersytet Jagielloński w Krakowie [Wydział Filozoficzny], studia podyplomowe z zakresu ZZL [Wyższa Szkoła Europejska im. J. Tischnera].

Czas trwania: 2 x 7 godzin
Termin zajęć: 29-30.08.2012 r.
Dwudniowe zajęcia realizowane w Hotelu QUBUS **** w Katowicach

Pełen program: TUTAJ

Na zamówienie, zorganizujemy dla Państwa zajęcia w wersji "in-company".
Terminy: do uzgodnienia [również weekendy]
Miejsce: dowolne [np. siedziba Zlecającego]
Więcej informacji: 32 2812852 lub szkolenia@synteza.pl

Uczestnik po zakończeniu szkolenia powinien umieć:

Cele: Uświadomienie uczestnikom znaczenia psychologii w obsłudze klienta Poznanie metod i narzędzi przydatnych w kontakcie z klientem Rozwinięcie wiedzy uczestników w zakresie typologii klientów i właściwego doboru sposobów postępowania (szczególnie w trudnych sytuacjach) Nabycie praktycznych umiejętności zwiększających poziom zadowolenia klienta Odbiorcy: Osoby pracujące w kontakcie z klientem Pracownicy działów obsługi klienta, biur obsługi klienta (BOK), działów reklamacji Pracownicy recepcji , magazynów oraz tzw. „infolinii” Inne osoby zainteresowane rolą psychologii w obsłudze klienta

Cena szkolenia: